Власники бізнесу повинні знати про це, перш ніж реагувати на протести клієнтів

Є кілька основних правил, які допоможуть компанії не втрапити у ще більшу халепу. Про них читайте далі.

Цікаво Чотириденний робочий тиждень: як одна ІТ-компанія змінила життя своїх працівників

Враховуйте реакцію клієнтів заздалегідь

Асоційований професор маркетингу в Університеті штату Міссісіпі Крістофер Ньюман зазначив, що клієнти компанії зазвичай думають лише про свою позицію в тій чи іншій спірній ситуації.

Компаніям варто враховувати реакцію клієнтів заздалегідь. На неї можна потенційно націлюватися в майбутньому під час свого зростання.

Якщо цього не робити – компанії можуть бути змушені піти на компроміс зі своїми основними цінностями або змінити свої стратегії, виходячи з дій споживачів, які не є і, швидше за все, не будуть їх клієнтами.

Треба зосередити увагу на тому, щоб цінності компанії були схожими на цінності своїх основних клієнтів – у такий спосіб реалізовувати свої стратегії,
– сказав Ньюман.

Перевіряйте на практиці

Співзасновник і генеральний директор компанії Cyabra Ден Брахми порадив керівникам компаній оцінювати ситуацію протесту. Треба визначити, хто саме бере участь в ньому.

Багато професіоналів часто не усвідомлюють, що боти або інші фейкові акаунти можуть грати роль, коли справа доходить до підтримки онлайн-критики та бойкоту брендів,
– сказав він.

Після цього варто розділити протест на:

• фейковий;
• справжній.

Такий розподіл дозволить керівнику краще сформулювати свою відповідь. Ба більше, ця відповідь повинна бути адресована безпосередньо до аудиторії компанії.

"Ваша відповідальність насамперед перед тими, хто залишався з вами протягом довгого часу", – пояснив Брахми.

Варто прочитати Торгова марка: як її зареєструвати та чому вона потрібна для бізнесу

Коли є сенс відповісти

Директор рекламного агентства A. L. Roberts Digital Еббі Робертс запевнив, що сильні негативні емоції клієнтів вимагають настільки ж сильного відгуку керівництва.

Щоб це зробити, спочатку необхідно активно вислухати, а потім зробити реальні, видимі і відповідальні дії з боку бренду.

Це важливо для того, щоб почати шлях до вирішення ситуації і відновити втрачену довіру,
– сказала вона.

Хоча дослідження показали, що бойкоти не сильно впливають на продажу організації, вони можуть і часто роблять значний вплив на репутацію.

Засновник і президент Reputation Partners Нік Калм наголосив, що реакція організації на протести повинна бути дуже ретельно спланованою.

Перш ніж реагувати, варто:

• зрозуміти, як цей рух пов'язаний з діяльністю організації, основними цінностями і пропозицією бренду;
• чи було воно навмисним;
• хто або що його викликало.

У більшості випадків організації все ж варто відреагувати. Якщо мовчати – організатори протесту можуть ще більше "підігріти" свою кампанію. Вони використають ваше мовчання, як інструмент в бою, заявивши, що організація не піклується про погляди скривджених і не цінує їх.

Зверніть увагу Бізнес проти COVID-19: як створити мотивовану команду, щоб "вижити"

Дайте відповідь на 5 важливих питань

Генеральний директор The Fallston Group Роб Вайнхолд запевнив, що компанії повинні швидко, зрозуміло і лаконічно сформулювати свою позицію на усіх платформах, де тривають дискусії.

Агентство порекомендувало відповісти на питання для своїх зацікавлених сторін:

1. Яка наша позиція?
2. Чому ми вибрали цю позицію?
3. Чого ми сподіваємося досягти, публічно формулюючи свою позицію як зараз, так і в майбутньому?
4. Що ми просимо людей робити зараз?
5. Що ми просимо людей робити в майбутньому?

"У більшості випадків правильне повідомлення в потрібний час на потрібній платформі і потрібної аудиторії для прийняття правильних рішень поверне корабель", – сказав Вайнхольд.

Ретельно вибирайте слова

Коментар керівництва компанії може бути різним:

• разовим вибаченням і обіцянкою зробити краще;
• роз'ясненням позиції організації, відсутності відносин з людиною або дією, що викликали суперечки.

За словами Калма, якщо бойкот торкнеться питання всередині компанії – одного коментаря буде мало.

"Однак якщо бойкот буде викликаний лише політичним питанням, організація повинна мудро підібрати слова та дуже обережно, інакше у відповідь ризикне відштовхнути приблизно половину країни", – підсумував підприємець.