Є кілька основних правил, які допоможуть компанії не втрапити у ще більшу халепу. Про них читайте далі.
Цікаво Чотириденний робочий тиждень: як одна ІТ-компанія змінила життя своїх працівників
Враховуйте реакцію клієнтів заздалегідь
Асоційований професор маркетингу в Університеті штату Міссісіпі Крістофер Ньюман зазначив, що клієнти компанії зазвичай думають лише про свою позицію в тій чи іншій спірній ситуації.
Компаніям варто враховувати реакцію клієнтів заздалегідь. На неї можна потенційно націлюватися в майбутньому під час свого зростання.
Якщо цього не робити – компанії можуть бути змушені піти на компроміс зі своїми основними цінностями або змінити свої стратегії, виходячи з дій споживачів, які не є і, швидше за все, не будуть їх клієнтами.
Треба зосередити увагу на тому, щоб цінності компанії були схожими на цінності своїх основних клієнтів – у такий спосіб реалізовувати свої стратегії,
– сказав Ньюман.
Перевіряйте на практиці
Співзасновник і генеральний директор компанії Cyabra Ден Брахми порадив керівникам компаній оцінювати ситуацію протесту. Треба визначити, хто саме бере участь в ньому.
Багато професіоналів часто не усвідомлюють, що боти або інші фейкові акаунти можуть грати роль, коли справа доходить до підтримки онлайн-критики та бойкоту брендів,
– сказав він.
Після цього варто розділити протест на:
- фейковий;
- справжній.
Такий розподіл дозволить керівнику краще сформулювати свою відповідь. Ба більше, ця відповідь повинна бути адресована безпосередньо до аудиторії компанії.
"Ваша відповідальність насамперед перед тими, хто залишався з вами протягом довгого часу", – пояснив Брахми.
Варто прочитати Торгова марка: як її зареєструвати та чому вона потрібна для бізнесу
Коли є сенс відповісти
Директор рекламного агентства A. L. Roberts Digital Еббі Робертс запевнив, що сильні негативні емоції клієнтів вимагають настільки ж сильного відгуку керівництва.
Щоб це зробити, спочатку необхідно активно вислухати, а потім зробити реальні, видимі і відповідальні дії з боку бренду.
Це важливо для того, щоб почати шлях до вирішення ситуації і відновити втрачену довіру,
– сказала вона.
Хоча дослідження показали, що бойкоти не сильно впливають на продажу організації, вони можуть і часто роблять значний вплив на репутацію.
Засновник і президент Reputation Partners Нік Калм наголосив, що реакція організації на протести повинна бути дуже ретельно спланованою.
Перш ніж реагувати, варто:
- зрозуміти, як цей рух пов'язаний з діяльністю організації, основними цінностями і пропозицією бренду;
- чи було воно навмисним;
- хто або що його викликало.
У більшості випадків організації все ж варто відреагувати. Якщо мовчати – організатори протесту можуть ще більше "підігріти" свою кампанію. Вони використають ваше мовчання, як інструмент в бою, заявивши, що організація не піклується про погляди скривджених і не цінує їх.
Зверніть увагу Бізнес проти COVID-19: як створити мотивовану команду, щоб "вижити"
Дайте відповідь на 5 важливих питань
Генеральний директор The Fallston Group Роб Вайнхолд запевнив, що компанії повинні швидко, зрозуміло і лаконічно сформулювати свою позицію на усіх платформах, де тривають дискусії.
Агентство порекомендувало відповісти на питання для своїх зацікавлених сторін:
- Яка наша позиція?
- Чому ми вибрали цю позицію?
- Чого ми сподіваємося досягти, публічно формулюючи свою позицію як зараз, так і в майбутньому?
- Що ми просимо людей робити зараз?
- Що ми просимо людей робити в майбутньому?
"У більшості випадків правильне повідомлення в потрібний час на потрібній платформі і потрібної аудиторії для прийняття правильних рішень поверне корабель", – сказав Вайнхольд.
Ретельно вибирайте слова
Коментар керівництва компанії може бути різним:
- разовим вибаченням і обіцянкою зробити краще;
- роз'ясненням позиції організації, відсутності відносин з людиною або дією, що викликали суперечки.
За словами Калма, якщо бойкот торкнеться питання всередині компанії – одного коментаря буде мало.
"Однак якщо бойкот буде викликаний лише політичним питанням, організація повинна мудро підібрати слова та дуже обережно, інакше у відповідь ризикне відштовхнути приблизно половину країни", – підсумував підприємець.