Как, анализируя множество информации, удерживать лояльность существующих клиентов, находить новых и эффективно со всеми ими коммуникировать? За ответом мы обратились к Киевстар – телекоммуникационному оператору, который накопил огромный опыт работы с Big Data на украинском рынке.
Интересно Big Data, облака, кибербезопасность: зачем это финансовому сектору
1. Какие продукты на основе Big Data помогают решать проблемы бизнеса?
Киевстар создал целый ряд аналитических сервисов на основе Big Data. Рассмотрим на примере спортивного клуба:
- Построение портрета клиента. Работая с большими массивами телеком-данных, Киевстар сформировал более 40 предикативных моделей на базе Machine Learning, выделяющих определенные характеристики. Таким образом, спортклуб может получить портрет идеального клиента: его возраст, пол, интересы, наличие детей. Скажем, если в спортклубе есть игровая комната, то в категорию идеальных клиентов попадут и молодые родители, которым не с кем оставить ребенка.
Что получит бизнес с портретом клиента / Фото Киевстар
- Поиск аудитории look-alike. С этим инструментом спортклуб может расширить аудиторию своих клиентов – по схожим параметрам, выявленным в существующей клиентской базе или же в сформированном портрете идеального клиента.
- Таргетированные рассылки. К примеру, спортклуб решил сообщить молодым родителям об игровой комнате, где они могут оставлять своих малышей на время занятий. Не нужно спамить этой новостью всех клиентов – отправьте SMS– или Viber-сообщение только определенной группе.
- Триггерные рассылки. Можно настроить рассылку так, чтобы клиенты получали персональные предложения от спортклуба, когда находятся неподалеку от спортзала, заходят в магазин спортивного снаряжения или одежды или после звонка в отдел продаж.
- Интеллектуальная платформа для самостоятельных рассылок ADWISOR. Настраивать рассылки спортклуба (или любого другого бизнеса) не обязательно с помощью специалистов Киевстара. Это может делать сотрудник вашей компании, используя платформу ADWISOR. Все просто: выберите нужную клиентскую категорию (в собственной базе или среди абонентов Киевстар), составьте текст промпредложения и разошлите его имеющимся и потенциальным клиентам.
- Геоаналитика и heatmap. Киевстар может определить, где чаще всего бывают ваши клиенты, как они перемещаются по городу в течение дня. Благодаря этому ваша компания найдет правильное место для наружной рекламы, нового спортзала.
Данные подскажут лучшее месторасположение для кафе, спортзала, магазина и т.д.
Важно! Разрабатывая сервисы и предлагая услуги на основе Big Data, мобильный оператор Киевстар следует Законам Украины "Об информации" и "О защите персональных данных". Компания не передает и не продает персональные данные абонентов, включая записи разговоров, тексты SMS/MMS и истории браузеров, третьим лицам. Все аналитические модели с использованием Big Data строятся на основе неперсонифицированных и зашифрованных данных.
2. Откуда берутся данные?
Предикативные модели Киевстар создает, анализируя телекоммуникационное поведение своих абонентов: звонки, дата-трафик, передвижение и т.д. Часть модели проверяется с помощью опроса: работники оператора звонят по телефону абонентам и задают им косвенные вопросы, чтобы дополнительно уточнить модель.
Таким образом, Киевстар выстраивает свои Big Data-продукты, в частности портрет идеального клиента, который может формироваться на основе предоставленных заказчиком контактов. Аналитики изучают телефонную базу, скажем магазин одежды, и наглядно, в графиках, показывают, какие черты присущи его клиентам. Да, магазину может быть не интересно, путешествуют ли покупатели за границу, но важно уточнить их возраст и интересы. Оператор предоставит именно эту информацию. Персональных данных в таких отчетах, конечно, не будет: все данные деперсонифицируются.
3. Что делать, если собственной базы контактов у заказчика нет?
Ваша компания еще не наработала свою контактную базу? Не беда! Просто понадобятся другие инструменты. Как-то к Киевстару обратилась типография. Своей базы, достаточной для аналитики, она не имела, поэтому предоставила список конкурентов. Аналитики Киевстар составили портрет с их посетителей, а также построили карту города, которая помогла владельцам типографии выяснить место, где концентрируются покупатели, и открыть точку выдачи готовой продукции.
При отсутствии контактной базы можно создать триггерную рассылку посетителям сайта. Например, люди заходят на сайт, чтобы купить билет на фестиваль, но так этого и не делают. Некоторое время (скажем, в течение недели) Киевстар собирает таких клиентов, чтобы в выбранный день прислать им предложение о фестивале от альфа-имени организатора.
Триггерную рассылку получают клиенты, которые уже заинтересованы в услуге или продукте / Фото Киевстар
Также целесообразно будет проанализировать участников другого фестиваля. Оператор определит посетивших его людей, обобщит их портрет с разделением по характеристикам: возрасту, полу, интересам, местам преимущественного пребывания и т.д. Таким образом, организаторам фестиваля будет легче рекламировать и продвигать его.
4. Анализирует ли Киевстар содержание сообщений и разговоров для создания профиля клиента?
Важно! Киевстар не читает SMS-сообщения и не прослушивает звонки. Напоминаем: все данные об абоненте неперсонифицированы и не продаются / не передаются третьим лицам. Для анализа берется частота сообщений от конкретного альфа-имени или периодичность звонков на конкретные номера.
5. Можно ли определить, каким автомобилем пользуется клиент?
Киевстар может определить, каким видом транспорта пользуется абонент: метро или автомобилем. Но нельзя выделить клиентов по марке или конкретной модели авто. Вместе с тем оператором наработано много кейсов по поиску дальнобойщиков (то есть водителей крупногабаритных машин) и экспедиторов для рекламы, например, восстановления автомобильной резины.
6. Кому поступают SMS?
Киевстар настраивает рассылки только на своих абонентов. Сообщения об актуальных событиях абоненты могут получать от имени бизнеса (магазина, ресторана и т.п.) или самого оператора – в рамках программы "Мои скидки" (подписавшись на программу, пользователь соглашается получать новости и предложения от партнеров Киевстар).
Обратите внимание! Рассылку сообщений абонентам других операторов Киевстар не производит.
7. Что делать, если альфа-имя вашей компании уже есть в другом сервисе?
Это не проблема, ведь сервисы не совмещены между собой. Киевстар согласовывает альфа-имя бизнеса и регистрирует его исключительно под бизнес-клиента для Big Data-рассылок. То же самое альфа-имя можно использовать и в других системах.
8. Для какого бизнеса подходят инструменты Big Data?
Инструменты Big Data подходят для любого бизнеса – и малого и большого. Допустим, кафе с ограниченным рекламным бюджетом хочет применить таргетированные рассылки. И она может это сделать с помощью интеллектуальной платформы для самостоятельных рассылок ADWISOR. Владельцы кафе самостоятельно сформируют промокампанию и сразу увидят ее стоимость.
Рассылку можно настроить самостоятельно или с помощью специалистов.
Обратите внимание Бумаги прочь: зачем бизнесу электронный документооборот
Если у вас супермаркет или целая их сеть или другой крупный бизнес с более сложными запросами, в таком случае есть смысл обратиться к специалистам оператора. Они выслушают ваши задачи, оценят бюджет и предложат оптимальное решение. Преимущество в работе с BigData-командой – именно в тонкостях настройки промо-кампании, ведь Adwisor имеет ограниченные возможности. К примеру, только специалисты Киевстар могут настроить таргетированную рассылку так, чтобы абоненты получали сообщения, как раз идя мимо вашего супермаркета или же зайдя на его сайт.
9. Как не попасть в спам?
Честно говоря, риск попасть в спам – минимальный. Ведь рассылка производится только тем клиентам, которые уже заинтересованы в предложении. Кроме того, Киевстар разработал собственную политику информирования, чтобы контролировать количество сообщений одного пользователя. Да, если это рассылка для B2C-клиента, то ему можно посылать предложение еженедельно. А вот бизнес-клиентам лучше писать раз в две недели.
Спортклуб или магазин могут самостоятельно определить комфортную для своих клиентов частоту информирования. Каждый раз после рассылок для них формируется отчет с данными, сколько человек получило уведомление. Если компания видит, что количество просмотров упало, это знак, что необходимо уменьшить количество рекламных SMS.
10. Что лучше: услуги от телекоммуникационного оператора или SEO-оптимизаторы?
Эти инструменты совершенно разные по своей сути, так что не стоит их сравнивать. Однако можем констатировать, что телекоммуникационный оператор точнее определяет геолокацию клиентов: они живут, где работают, куда путешествуют или как перемещаются в течение дня. Благодаря этой информации можно установить, насколько популярны ваши точки продаж или предоставления услуг по сравнению с объектами конкурентов. Итак, рекомендуем использовать оба продукта: в синергии они дадут бизнесу лучший результат, чем поодиночке.
Данные помогают лучше понять клиента / Фото Unsplash
