Бизнес 24 рассказывает, как не пропустить ни одного звонка от клиентов, повысить их лояльность и сократить текущие расходы.
Советуем ознакомиться Электронный документооборот: 4 мифы, которые тормозят бизнес
"В мире, где поддержка клиентов перешла в онлайн, важно помнить, что от вас к конкуренту – лишь один клик мыши", – напоминает американский бизнесмен Дуг Уорнер. И действительно: обратившись в компанию с вопросом, предложением или жалобой, клиент рассчитывает на оперативную обратную связь. Именно поэтому бизнес должен позаботиться о возможности предоставления качественного и своевременного фидбэк, ведь часто именно от этого зависит останется ли человек клиентом компании, или предпочтет ее конкурентам.
От оператора к чатботу: эволюция коммуникации
С развитием цифровых технологий постоянно появляются новые каналы коммуникации. Сегодня кроме традиционных электронной почты и колл-центра также широко используются соцсети и мессенджеры, причем все чаще клиентские обращения обрабатывают не операторы, а программы-собеседники – чатботы.
Колл-центр
Самым быстрым способом решить свою проблему большинство потребителей считает телефонное обращение. Однако часто их надежды не оправдываются. Вместо оперативной реакции компетентного специалиста люди вынуждены подолгу ждать на линии, пока оператор наконец примет вызов. И порой так и не получают ответа, например клиент одной из авиакомпаний США. На соединение с оператором колл-центра человек ждал 15 часов – и так и не получил ответа, а компания даже не зафиксировала его звонка, чтобы перезвонить.
Клиенты ценят качественную поддержку / Фото Unsplash
Клиент потерял кучу времени. Но и компания многое потеряла. Ведь в условиях все более жесткой конкуренции игнорирование клиентских обращений очень вредит репутации бренда. Согласно исследованию Frost Sullivan, 41% опрошенных разочаровываются в компаниях, которые держат их в режиме ожидания. А разочаровать клиента – значит его потерять.
Электронная почта
Хотя мессенджеры медленно и вытесняют электронную почту, большая часть потребителей до сих пор отдает предпочтение именно email-обращением, в которых можно в полной мере описать свою проблему.
И если компания задекларировала этот канал коммуникации, – надо заботиться о его эффективности. Согласно исследованию SuperOffice, 2021 года 62% компаний игнорировали электронные письма клиентов, а среднее время ответа составлял 12 часов.
Новые каналы коммуникации
Клиенту важно иметь доступ к компании 24/7. Если проблема встала в час ночи, сделайте так, чтобы он мог сообщить об этом сразу, а не ждать начала рабочего дня. Для таких случаев идеально подходят социальные сети и чатбот.
Выбрать один канал связи или сразу все – универсального рецепта успеха не существует. Каждый бизнес должен понимать свою аудиторию и именно под нее подбирать способы коммуникации. Главное, чтобы клиент любого возраста и статуса был услышан в удобный для него способом.
Как бизнесу стать доступным для клиента
Что волнует человека, когда он хочет связаться с магазином, где сделал покупку, или с компанией, которая предоставила ему услугу? Разумеется, он рассчитывает на то, что коммуникация будет быстрой, эффективной и бесплатной (ведь и так уже было оплачено за товар или услугу).
Как клиенту коммуницировать с компанией бесплатно
Чатбот, электронные письма и соцсети, разумеется, бесплатные (если не считать платы за сам интернет-связь). А как быть с телефонными звонками? Ведь потребители пользуются услугами разных мобильных операторов.
Довольно часто компании на своих сайтах отмечают сразу 4 номера телефона – по одному на каждого оператора связи в Украине, а также стационарный. Это делается для того, чтобы клиент выбрал для себя нужного оператора и звонок для него был бесплатным. Однако есть гораздо более простой способ уберечь клиентов от лишних расходов. Если подключить единый многоканальный номер 0-800, на него смогут бесплатно звонить абоненты любого оператора. Это удобно клиентам и выгодно бизнесу, ведь растет лояльность целевой аудитории.
На 0-800 можно бесплатно звонить даже со стационарного / Фото Unsplash
Среди других преимуществ номера 0-800:
- Экономия для бизнеса, ведь отпадает необходимость иметь в каждом филиале специалиста, который будет обрабатывать стандартные потребительские вопросы. Чтобы решать самые распространенные проблемы, достаточно нескольких менеджеров и скриптов.
- Возможность устанавливать индивидуальный график работы для каждого оператора даже на круглосуточных линиях (например, кризисного центра). Это положительно влияет на лояльность к компании ее собственного персонала, от чего зависит эффективность работы контакт-службы.
Как клиенту быть услышанным
Один пропущенный звонок, как мы уже отмечали, равен одному потерянному клиенту. Если человек звонит, чтобы сделать заказ, а вы ему не отвечаете и не перезванивают, – он найдет другого продавца. Если вам звонят из-за проблем, стоящей в связи с вашей услугой, игнорирование только усилит гнев клиента – и вы опять же его потеряете.
Интересно Новые рынки и бизнес без границ: успешный опыт Amazon, Virgin Group и Киевстар
Часто контакт-служба не отвечает на звонки по техническим или физическим причинам – когда ни работники не справляются с потоком обращений, ни состояние сети этому не способствует. Между тем с современными технологиями вполне можно наладить процесс коммуникации так, что ни один клиент не будет оставаться в неуслышанным. Если компания имеет Виртуальную мобильную АТС, голосовое меню (IVR) будет перенаправлять вызовы на нужные отделы или менеджеров в зависимости от категории вопросов.
Что такое IVR
Interactive Voice Response, или IVR – интерактивное голосовое меню для улучшения телефонного обслуживания клиентов. С помощью голосовых сообщений слышат абоненты, все входящие звонки на контактный номер распределяются в зависимости от цели обращения. Таким образом минимизируется количество пропущенных вызовов, а дозвонщики, ожидая линии соединения с нужным специалистом, получают полезную информацию (например, об изменениях в графике работы магазина, срок действия акций или об авариях или профилактические работы в сети). Иногда уже в самих информационных сообщениях IVR содержится ответ на вопрос клиента, через которое он позвонил.Виртуальная мобильная АТС: смотрите видео
Итак, среди преимуществ виртуальной мобильной АТС:
- Эффективное распределение звонков.
- Циклическая запись разговора.
- Единая корпоративная сеть.
- Экономия на оборудовании.
- Скорость (сервис можно развернуть буквально за 15 минут).
- Интеграция с CRM-системами.
На первой линии коммуникации
Цифровые сервисы становятся первым звеном вашей коммуникации с внешним миром. Эти сервисы развиваются бешеными темпами: учатся, умнеют и предлагают все новые и новые преимущества. Диджитальние решение уже стали must have для бизнеса, который ценит каждого клиента и поэтому стремится всегда предоставлять ему оперативный и качественный фидбэк. Если у вас небольшой штат сотрудников, без таких IT-помощников вам тем более не обойтись. Эти инструменты облегчат коммуникацию и позволят быстро и эффективно предоставлять ответ заинтересованным клиентам – потенциальным или уже реальным. К тому же поддержат положительную репутацию бренда – как ответственного и такого, что всегда на связи.