Есть несколько основных правил, которые помогут компании не попасть в еще большую беду. О них читайте далее.

Интересно Четырехдневная рабочая неделя: как одна ИТ-компания изменила жизнь своих работников

Учитывайте реакцию клиентов заранее

Ассоциированный профессор маркетинга в Университете штата Миссисипи Кристофер Ньюман отметил, что клиенты компании обычно думают только о своей позиции в той или иной спорной ситуации.

Компаниям следует учитывать реакцию клиентов заранее. На нее можно потенциально нацеливаться в будущем во время своего роста.

Если этого не делать – компании могут быть вынуждены пойти на компромисс со своими основными ценностями или изменить свои стратегии, исходя из действий потребителей, которые не являются и, скорее всего, не будут их клиентами.

Надо сосредоточить внимание на том, чтобы ценности компании были похожи на ценности своих основных клиентов – таким образом реализовывать свои стратегии,
– сказал Ньюман.

Проверяйте на практике

Соучредитель и генеральный директор компании Cyabra Дэн Брахмы посоветовал руководителям компаний оценивать ситуацию протеста. Надо определить, кто именно участвует в нем.

Многие профессионалы часто не осознают, что боты или другие фейковые аккаунты могут играть роль, когда дело доходит до поддержки онлайн-критики и бойкота брендов,
– сказал он.

После этого следует разделить протест на:

  • фейковый;
  • настоящий.

Такое распределение позволит руководителю лучше сформулировать свой ответ. Более того, этот ответ должен быть адресован непосредственно к аудитории компании.

"Ваша ответственность прежде всего перед теми, кто оставался с вами в течение долгого времени", – пояснил Брахмы.

Стоит прочитать Торговая марка: как ее зарегистрировать и почему она нужна для бизнеса

Когда есть смысл ответить

Директор рекламного агентства A. L. Roberts Digital Эбби Робертс заверил, что сильные негативные эмоции клиентов требуют столь же сильного отклика руководства.

Чтобы это сделать, сначала необходимо активно выслушать, а потом сделать реальные, видимые и ответственные действия со стороны бренда.

Это важно для того, чтобы начать путь к решению ситуации и восстановить утраченное доверие,
– сказала она.

Хотя исследования показали, что бойкоты не сильно влияют на продажи организации, они могут и часто оказывают значительное влияние на репутацию.

Основатель и президент Reputation Partners Ник Калм подчеркнул, что реакция организации на протесты должна быть очень тщательно спланирована.

Прежде чем реагировать, стоит:

  • понять, как это движение связано с деятельностью организации, основными ценностями и предложением бренда;
  • было ли оно умышленным;
  • кто или что его вызвало.

В большинстве случаев организации все же стоит отреагировать. Если молчать – организаторы протеста могут еще больше "подогреть" свою кампанию. Они используют ваше молчание, как инструмент в бою, заявив, что организация не заботится о взглядах обиженных и не ценит их.

Обратите внимание Бизнес против COVID-19: как создать мотивированную команду, чтобы "выжить"

Ответьте на 5 важных вопросов

Генеральный директор The Fallston Group Роб Вайнхолд заверил, что компании должны быстро, понятно и лаконично сформулировать свою позицию на всех платформах, где продолжаются дискуссии.

Агентство порекомендовало ответить на вопросы для своих заинтересованных сторон:

  • Какова наша позиция?
  • Почему мы выбрали эту позицию?
  • Чего мы надеемся достичь, публично формулируя свою позицию как сейчас, так и в будущем?
  • Что мы просим людей делать сейчас?
  • Что мы просим людей делать в будущем?

"В большинстве случаев правильное сообщение в нужное время на нужном платформе и нужной аудитории для принятия правильных решений повернет корабль", – сказал Вайнхольд.

Тщательно выбирайте слова

Комментарий руководства компании может быть различным:

  • разовым извинением и обещанием сделать лучше;
  • разъяснением позиции организации, отсутствии отношений с человеком или действием, вызвали споры.

По словам Калма, если бойкот затронет вопрос внутри компании – одного комментария будет мало.

"Однако если бойкот будет вызван только политическим вопросом, организация должна мудро подобрать слова и очень осторожно, иначе в ответ рискнет оттолкнуть примерно половину страны", – подытожил предприниматель.